3 formas de mejorar la experiencia al cliente

04 de Noviembre, 2021

La experiencia del cliente como pilar fundamental de su fidelización 

Existen estudios que indican que las causas del éxito profesional (y por lo tanto, el profesional) están constituidas en un 15% por el conocimiento técnico (hard skills) de la persona y en un 85% en la actitud, autoestima y la capacidad de crear relaciones de confianza (soft skills). 

Todos estos factores determinan el éxito de lo que llamaremos a partir de ahora “customer experience” y que definimos como “la suma de todas las experiencias que un cliente tiene con su proveedor de productos o servicios, durante la duración de su relación”. 

A continuación pasamos a relatar las partes más importantes que componen la mejor experiencia del cliente.

1. EMPLOYEE EXPERIENCE: experiencia y motivación interna.

El primer paso, y uno de los más importantes se relaciona de forma directa con las soft skills mencionadas anteriormente: las soft skills, la motivación y autoestima de las personas en contacto con tu cliente. La única manera de la que dispone el ser humano para hacer sentir cómodo al cliente es a través de su propia experiencia, y es precisamente por esto por lo que es tan importante que nos mostremos y seamos accesibles con y para nuestros trabajadores y compañeros, que mostremos interés, pidamos su opinión y seamos empáticos, cercanos, demostrando confianza en ellos. 

En otras palabras, intentaremos facilitar la comunicación de todas las maneras que sea posible. Existen plataformas y herramientas que favorecen un incremento de la comunicación.

Desde afeedme una de las misiones que se contempla es la de aumentar la comunicación entre todas las partes que conforman una empresa de forma que no existan malentendidos, la comunicación fluya de forma rápida y eficaz y que se pueda acceder a toda la documentación desde cualquier departamento y de forma inmediata. 

“De esta manera conseguimos crear un sistema de comunicaciones automático y veraz que se traduce en un aumento del bienestar entre compañeros y una mayor satisfacción del cliente final”. 

2. EL MOMENTO DE LA VERDAD

Otro de los factores decisivos a la hora de mejorar la experiencia al cliente deriva del “momento de la verdad”, es decir, los puntos del proceso de relación con el cliente en los que éste toma una decisión que puede afectar a la compra o a la relación con la marca o la empresa. Debemos ser conscientes y cautos en cuanto a lo que este punto respecta puesto que dominar el último metro, en donde el cliente toma más del 76% de sus decisiones de compra, puede significar el éxito o el fracaso de la transacción. 

Para mejorar la experiencia en el momento decisivo y, así, aumentar el porcentaje de respuestas favorables debemos cuidar las situaciones de satisfacción del cliente y contemplar, a través de herramientas como el mapa de empatía, todas las posibles actitudes a las que nos podemos enfrentar. 

Acordarnos del nombre del cliente y de sus necesidades, adelantarnos en la resolución de quejas, cumplir nuestros compromisos con él y solicitar su opinión acerca del trato recibido durante esta etapa pueden ser algunas de las situaciones, entre muchas otras, que nos acercan al éxito en la situación. 

De igual manera, junto con las habilidades de las que hemos hablado en el anterior punto, la aportación de alternativas, la resolución de conflictos de forma exitosa, mantener al cliente informado en todo momento así como asesorarle pueden facilitar un mayor clima de confianza y de seguridad que pueda beneficiar a ambas partes. 

En el caso de nuestra herramienta, nos aseguramos de que los clientes finales estén informados en tiempo real en cuanto a lo que sus compras respecta, así como de que tengan la opción de comunicarse en cualquier momento a través del chat interno que conecta con su comercial.

El trato preferente a cualquiera de tus clientes consigue la diferenciación que resulta clave frente a la competencia. 

3. EFICACIA DE ESTRATEGIAS  

Se dice que la totalidad del proceso de creación de una buena experiencia al cliente pasa por varios puntos fundamentales entre los que encontramos la segmentación de clientes y necesidades de cada segmento, la definición de las experiencias en cada “touchpoint” o punto crítico (moment of truth), la determinación de los objetivos y las estrategias a poner en marcha en cada segmento de la experiencia de compra y poner en marcha dichas estrategias. Por último, y no menos importante, debemos realizar un correcto seguimiento, control y mejora de la experiencia. 

La medición de la eficacia de las estrategias generalmente se realiza mediante KPIs (key performance indicator) que resultan muy útiles para ver si hemos llegado a los objetivos que habíamos establecido previamente. 

Un ejemplo de indicador es el Net Promoter Score (NPS), un indicador muy sencillo que busca medir la fidelidad de un cliente basado en su capacidad de recomendación y que se crea a través de una sola pregunta a clientes: “¿Recomendarías esta empresa a algún amigo o compañero?”. Las respuestas son clasificadas en la escala Likert de 10 puntos. 

Quienes responden son clasificados en uno de estos grupos categorizados
  • Promotores: respuestas del 9 al 10, por lo que son los clientes leales. 
  • Pasivos: respuestas de 7 a 8 que son los indiferentes. 
  • Detractores: respuestas de 0 a 6 que son de aquellos clientes que dañan la marca. 

El NPS se calcula sustrayendo los detractores de los promotores dejándonos un resultado bastante clarificador acerca de la opinión general de la empresa con respecto a sus clientes y el grado de fidelización de los mismos. 

Una de las ventajas de afeedme para las empresas que trabajan con nosotros es la mejora en todos los aspectos que impactan en la experiencia del cliente, lo que conlleva con un aumento de la fidelización de los mismos. Afeedme crea una adherencia que es notablemente superior a aquellas experiencias que pierden la oportunidad de tener un canal que permite al cliente comunicarse de forma sencilla y garantiza a los proveedores un servicio que supera las expectativas del cliente. 

EN CONCLUSIÓN….

Un mayor impacto positivo en el cliente es tan importante de cuidar como el propio producto que ofreces. La definición de nuevas estrategias así como el análisis de las mismas nos puede ayudar a identificar las verdaderas necesidades de nuestros clientes y poder acceder a ellos de una forma más rápida y eficaz asegurándonos de dar la mayor calidad a su experiencia y consiguiendo una fidelización que destaque frente a la competencia. 

Herramientas como afeedme favorecen este impacto y ayudan a las empresas a generar el aumento de la fidelización de los clientes, uno de los indicadores que más afecta a la sostenibilidad económica a corto y largo plazo.

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